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1. 公共管理4032-001

壹、申論題部分
一、「全面品質管理」強調以全面參與作為最高管理原則。請問在實務 方面,有那些作法來落實全面參與?請詳細說明並舉例之。

⊙【解答】: 全面品質管理強調以團隊合作為基礎的全面參與,從上層領導者 到下層員工,從業務部門到幕僚部門無一例外,都必須投入改善 服務品質的工作行列。唯有全員參與,才能尋求組織生產過程的 徹底蛻變,創造出令人驚異的品質。一般而言,全面品質管理所 形成的團隊從下到上共有三種不同的型態:

(一)品管圖:這是最低層級的組織,是永久性的工作團隊,通常是指那些從 事例行性業務、依據標準化作業的基層人員而言,他們可以採 取自願的方式組成品管圈,其全部的任務都是針對工作上所發 現的缺點進行「回應式改進」。

(二)品質改進團隊:這是中間層級的組織,只是一種臨時性的任務編組,通常是由 一個機關內部的中層主管所構成的團隊,由機關首長直接選擇 任命,主要任務是解決品管圈之間的問題,因此多數亦是屬於 「回應式改進」的工作。

(三)跨功能團隊:這是最高層級的組織,亦是一種臨時性的任務編組,也是由機 關首長任命組成的跨功能團隊。絕大多數是從事「前瞻性改進」 的工作,極少部分是「回應式改進」的工作。

除上述外,高層人員之領導與支持(為品質文化之變革賦予動 力)、訓練與獎賞(增加人員行為誘因)、以及賦予組織成員活 力與團隊合作(賦予成員更大的自主權與裁量權)等,皆為落實 全面參與之有效實務步驟。

二、高女士在公部門某機關服務,是同事眼中精明幹練的人才,也受主 管肯定視之為不可多得的助手。然而,幾次機關的單位主管出缺, 總是與她擦肩而過,雖然她的能力、績效和年資早已俱足。近期機 關又有單位主管出缺待補,高女士鼓起勇氣向上司提出爭取升遷之 意願,她的長官告訴她:「機關已經多次考慮提拔妳,但礙於妳是 女性,恐有家庭事業難以兼顧之疑慮,因此也就屢次作罷,改提他 人升任......」。請問:高女士遭遇的此一處境,係屬當代公共管 理那一個重要課題?請敘述其意涵。我國政府面對此一課題,採取 的重要作為有那些?

⊙【解答】: 依題意,本案係屬性別工作平等之討論案例,亦即學理上所謂「玻 璃天花板效應」,意指女性員工因性別在人事升遷上遭受不平等之對待。根據維基百科之定義,玻璃天花板是指在公司、企業和 機關對某些群體(如女性)晉升到高級職位的潛在限制或障礙。 我國政府面對此一課題,可採取之作為如下:

(一)首先,可以採行彈性上班制度、部分工時制、育嬰假,托嬰與顧好等措施,作為政策改革方向,以協助女性兼顧家庭與工作。

(二)另一方面也應從訓練與教育著手,避免刻板化性別腳色分工觀念,推動兩性平等的價值觀,俾確實落實兩性平權政策。

(三)惟就法制面而言,從各先進國家勞工法令發展的趨勢來看,女性保護的範圍已逐漸縮小,從而強調的是男女工作平等的觀 念。以美國為例,許多早期制定目的在保護女性的法令,已被 認為係違反民權法案第七章之規定。反觀我國,現行勞基法第 四十九條規定,「女工不得於午後十時至翌晨六時之時內工 作」。同法第卅二條規定,「……延長之工作時間,男工一日 不得超過三小時,一個月工作總時數不得超過四十六小時;女 工一日不得超過二小時,一個月工作總時數不得超過二十四小 時……」等,類此規定,原係為保護女性之法令,惟近年來反 被認為是限制女性的工作機會而非保護女性。因此,類此保護 女性之法令,似有檢討修正或縮小範圍之必要,俾真正落實兩 性立足點之平權。

(四)此外,現階段職場上專業女性所需要的是機會均等與適才適所,而非特權或特殊優惠保障。否則,依能力及奉獻升遷而得 的職位,如被認為係因特惠,亦屬另一種歧視。

除上述,個人淺見以為,社會化所造成的不平等,可以透過教育 及法制等措施加以改善,惟仍應尊重女性的抉擇自由(freedom of choice),才是追求兩性平權的正規辦法。

 

三、請試述團體(Group)與團隊(Te am)的差異。

⊙【解答】: 團體乃為執行工作以達成共同目的或目標,而相互依賴及互動的 兩個以上的人之聚集,亦即團體的設計僅是組織目標達成的手段 或過程。相對於團體的組成,團隊雖同樣是人群的組合,但其內 涵卻與團體相當的不同,團隊乃是一個具有高度信任,並為了共 同績效而努力的團體。因此,團隊不僅重視組織整體目標之達成, 還包括成員之間的相互依賴與彼此承諾。成員之間講求溝通及參 與,共同為績效的設定及達成而努力。基此,團隊和團體的概念 並不相同,如下表:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

兩者的差異在於,當組織進行團隊建立時,將對組織原有之各項 工作關係產生影響,可分個人與組織兩方面來說明:

(一)就個人而言,團隊的運用係在要求個人在組織中不應再扮演各 種法令或管理規章中所規定的消極角色,而是希望個人能夠自 我充實,在「自我管理」的原則下主動追求組織目標的達成, 亦即強調個人的「授能」(Empowerment)。

(二)就組織而言,當組織採用團隊的方式來運作時,意味著其組織 結構、工作設計、領導方式、資訊流通以及工作過程將有所改 變。

四、「一個和尚挑水喝,兩個和尚抬水喝,三個和尚沒水喝。」此一寓 言突顯那一種公共組織管理方法的重要性?請敘明其意義並闡述 此一管理方法所涉及的重要課題。

⊙【解答】:

依本題,此為團隊管理所探討之相關概念,依相關學理,一群人 或若干團體進行協力合作時,總是因本位主義、社會性偷懶、績 效評比不公等因素,無法團結合作,輕則致使問題無法解決,重 則造成問題蔓延,是以產生團隊管理之討論,茲論述其意涵與相 關重要課題如下:

(一)團隊管理之意義:

團隊是一群個別成員的組合,成員間擁有互補性的技能、彼此 認同共同目標、績效標準以及有效的工作方法,彼此相互信任, 以完成工作目標。團隊成員能進行自主管理,以彈性靈活、溝 通協調的方式面對團隊所遭遇的種種問題

(二)相關重要課題:

1.人員對於組織目標與價值必須具有共識:對於人們所企望達 成的願景,團隊可以規劃出具體的藍圖,並且在團隊中的每 一個人都能很清楚地瞭解在執行願景的過程中,其所應扮演 的角色。

2.授能:在這個團隊內,每個人都有學習和成長的機會,願意 為其他成員付出、分擔責任,並自動自發地迎接新的挑戰。

3.良好的工作關係及溝通:透過深度對話、傾聽與討論都是溝通與建立良好工作關係中非常重要的技巧,亦唯有透過它們 才能使團隊間提供真誠的回饋及相互諒解。

4.彈性:團隊成員的行事要有彈性,且應視情況的需要來分派 不同的任務,發揮不同的功能,使團隊的政策和作業流程不 致僵化,隨時能因應情勢的變化而調整。

5.追求最適的生產力:如果團隊的成員都能熟悉解決問題的方 法,並且能有效率地達成目標,那麼要達成高績效的團隊是 指日可待的。

6.肯定與讚賞:在一個高績效的團隊內,只要個人的表現或全 體的績效傑出時,主管或其他成員都應對其給予鼓勵與肯定。

7.高度的士氣:在一個高績效的團隊內,同仁們都很樂意投入 團隊的工作,而且每一位成員也都以身為團隊的一員感到光 榮。

五、公部門涵蓋許多機關、機構及學校,彼此人事制度略有差異。請試 述公部門人力資源管理的特色。

⊙【解答】:

(一)受到政治因素的影響甚深:在民主國家中,政府的運作會受到 議會、民意代表的批評與監督,而且也常受到既得利益團體及 意見領袖的影響。此外,每次的選舉和高層官員的改組,也會 改變政府的相關運作。

(二)深受法律規章和規則程序限制:政府的許多行動,時常受到各 種法律規章的限制,因而阻礙了人力資源管理行動的自主性與 彈性,甚或產生窒礙難行的情況;再加上法律規章之制(修)訂, 經常曠日廢時,因此在管理的時效上與企業有很大的差距。

(三)行政目標追求大且廣泛的公共利益:政府行政作為之主要目的 與動機,是在為民服務,並謀求公共利益,但是政府服務的對 象不僅差異性大,而且期望亦趨多樣化;再加上公共利益內容 過度抽象和廣泛,也都使得政府無法如同企業般,專心一致地 以利潤為主要導向。

(四)行政績效難以衡量:由於政府並非以營利為目的,以致於其施 政績效、組織效能、員工績效,皆難以利潤做為唯一的指標, 甚且也難以量化論定成效,造成在採行適當人力資源管理行動 上的困難。

(五)決策程序冗長:在民主政體下,講究「正當程序」與「依法行 政」的原則,加上政府本身官僚組織的影響,使得事權分散、 行政課責不易。再者,冗長的行政程序更是行政效率不彰的主 要原因。

(六)較不受市場競爭的影響:政府行政具有其獨特性,在其管轄區 域內,可以集中統一執行某些行政行為;政府也是公權力的遂 行者,私人不能與之抗衡或競爭,加上績效難以衡量,皆造成 政府不必過度與他人競爭,因而導致對環境回應的保守性,以及行政效率不佳的情況產生。

(七)預算有限且常受制:政府行政或人力資源管理之運作,皆需預 算經費,方能及時且有效推動,但因其經費須受財源限制與立 法機關的嚴格審核,有時尚可能因為政治或政黨衝突等非理性 因素,以致於無法或太慢通過預算。

(八)公務人員身分保障:原本「永業化」的設計,是為了讓公務人 員能夠安心地工作,但卻也成了公務人員的護身符;再加上法 律對於公務人員身分與職業的保障,也限制了公共人力資源管 理對其人員之激勵、績效、升遷及懲罰等作為。公務人員之過 度保障,對激勵士氣、績效管理、獎優汰劣等管理作為,增加 許多難度與挑戰。

六、公部門採行策略管理是當代公共管理之必然趨勢,其乃肇因於政府 所面對的各種內外環境之挑戰,此些挑戰為何?策略管理為何能夠 因應此些挑戰?

⊙【解答】:

(一)政府面臨之各項挑戰:

1.政府部門功能不彰,統治正當性遽降:自 1980 年代以來,政 府部門過於龐大及其能力的相對不足,包括政府的規模過 大、範圍太大,以及政府運作的方法不恰當。

2.私部門變革成功,刺激公部門跟進:1970 年代以來,隨著經 濟的全球化(Globalization),企業部門所面對的競爭壓力 愈來愈大,致使企業部門的變革迫在眉睫。然而政府若未能 適時解除管制並提高政府的績效,產業的競爭力將深受阻 礙,因此 70 年代以來的私部門變革將引發了公部門的革新風 潮。

3.技術環境急速變遷,衝擊政府之運作方式:近二十年來隨著 電子通信和資訊科技的日新月異,已形成所謂的資訊時代或 網絡型社會,因此政府若想保有一定的統治正當性,其職能 也應該與時俱進。1990 年代以來,各國政府再造的要項中, 必然強調運用資訊科技來改善工作流程以提高服務效能和品 質。

(二)策略管理能因應各項挑戰之原因:

1.提供策略性的發展方向:策略管理集中於組織本身的能力與 外部環境,對於組織未來的發展願景提供策略性的前瞻思考。

2.指導資源優先順序使用的排列:資源不足一直是任何組織必 須面對的問題,策略管理是在資源有限的狀況下,依據策略 性議題的優先順序加以設計的活動,有助於我們排列資源使 用的優先順序。

3.設定卓越標準:策略管理是為組織的未來設計一套願景與共 同的價值信仰,可以為組織的運作設定卓越的標準,提供組 織發展之方向。

4.對抗環境的不確定性與變遷性:策略管理非常重視組織外部 環境特性的分析,並且根據該特性研擬務實的策略,此有助 於組織對抗外在環境的不確定性與變遷性。

5.提供控制與評估的客觀基礎:策略管理通常都有設置策略執 行的議程、行動計畫、控制機制與評估研究,此皆有助於檢 視策略是否實現與是否需要修正。

七、某機關首長何某某為提升機關行政效率,決定著手流程改造工程, 但苦無經驗,於是決定向國內外在此方面具備成功經驗的組織取 經,要求機關的研考部門擬定計畫,組織成員前往參訪觀摩,將其 成功經驗帶回機關運用。請問上述情節係屬公共管理當中何種理念 與技術的體現以及其意義為何?而此一管理理念與技術有何優點 與限制?

⊙【解答】: 本題敘述之情節係屬標竿學習之理念與理論,茲就此一理論之內 涵與優缺點敘述如下:

(一)標竿學習之內涵: 

所謂標竿學習(benchmarking learning)是指「組織為了提昇 績效或競爭力,針對一些在某個領域被認定為有傑出表現的組 織,以它們為學習的對象,來進行持續性與系統化的學習,其 學習的內容包括組織的運作方式、流程以及產品等」。

(二)優點:

1.從事標竿學習的過程,即使無法達成所欲的改善目標,亦可 因此驅動組織產生強烈的競爭力、榮譽感、信任感、精力等, 來促使組織的表現更加卓越。

2.標竿學習可以促使團隊的行程並增進團隊的合作(Teamwork)、 鼓勵組織關心顧客、組織服務的優先順序,並且能夠對績效 評估取得共識。

3.藉由標竿學習所建立的績效報告,可以提醒組織的服務次序與責任,更有利於將管理焦點置於「課責」之上,同時亦可 輔助預算的抉擇和資源分配。

4.標竿學習可以避免組織因為「足夠好的」選擇就感到滿足,也不會因此「最多就只有這樣了」而不知上進。

(三)限制:

1.標竿學習所認定的最佳比較對象往往是過於理想化而難達成。

2.標竿學習在成果無法量化時,會友評估與衡量上的困難,同時在資料蒐集上也會面臨瓶頸。

3.標竿學習因為組織工作的多元化,在資料蒐集與報告上會相當耗費時間與其他成本。

4.標竿僅是像其他組織經驗學習的一種選擇,因此很難論斷學習的觀點究竟為何。對有創造力的公經理人而言,如何使標竿學習與革新策略配合無間?何種標竿學習方法最能符合組 織的需要與文化?這些都將是一大難題。