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3. 公共管理4032-003

十五、何謂促參?與民營化比較,有何異同?

答:

(一)促參之意義: 所謂「促參」係指將傳統由政府自辦的公共建設,開放給民間來 投資興建,並且給予一定的營運期間,透過民間的資金、創意及 管理技術,讓公共服務的品質更好。依據促參法第八條之規定, 方式包括 BOT、無償 BTO、有償 BTO、ROT、OT 及 BOO 等。

(二)與民營化之相同點:

1.減輕政府財政負擔:兩者都是屬於市場導向的管理策略,皆是 將民間資源引進政府部門當中,以減輕政府獨立興建公共建設 的過重負荷。

2.提高公共服務品質:兩者都期望能夠提高公共建設的使用效 率,加強為民服務的品質。

(三)與民營化之相異點:

1.促參比較「創意、彈性」: 民營化的承包業者與政府之間是一種勞務付出與報酬取得之間 的對價關係,適用政府採購法,公、私部門悉依簽訂的合約辦 事,毫無彈性與創意發展的空間。而促參則強調公、私部門之 間的合夥平等關係,適用促參法,公、私部門雖有簽約,但該 契約具有相當彈性,必要時還鼓勵參與的企業自行提出創意方 案,盡量發揮民間企業的創意與活力。

2.促參主要以「基礎建設」為範圍: 促參方式中所謂的公共建設係以基礎建設為範圍;但民營化則 範圍甚廣,幾乎無所不包,原則上只要不涉及政府核心職能者, 都可以外包。

3.促參具有若干「優惠條款」: 促參方式為鼓勵民間企業的參與,通常都會設定若干優惠條 款,希望能夠透過誘因設計,給予參與企業若干合理報酬,鼓 勵其增加資金或增加服務項目,使其發揮民間企業的創意與活 力。民營化中的簽約外包則無優惠條款之設置,完全必須精準 估計報酬與勞務之間的對價關係。

十六、試說明公部門組織採行全面品質管理的意涵、重要性及其優缺點。

答:

所謂「全面品質管理」(以下簡稱 TQM)係指一種由組織所有的管理 者和成員,使用量化方法和員工參與,藉不斷地改進組織的過程、產品 與服務,迎合顧客的需求與期待之全面性與整合性的組織途徑。茲就其 重要性與優缺點說明如下:

(一)重要性:

1.可以拯救公共服務的品質危機:TQM 可以因應民眾對於服務品質 的不滿意以及解決品質危機,這也是全面品質管理運動出現的 首要原因。

2.可以創造忠實的顧客:當產品或服務的品質能符合顧客的期望與 評價,自然受到肯定。故 TQM 之所以受到重視,係因為可以創 造忠實的顧客。

3.基於「品質是免費」的理念:凡是實施 TQM 成功的組織,必然提 高生產力,並大幅降低生產與服務成本。換言之,若是服務的 品質低劣,則相對要付出許多服務成本。

4.可將品質管理與人類服務價值的結合:TQM 強調運用顧客的回 饋,作為改進服務與產品品質的依據;再者,TQM 非常強調員工 的自我價值,以及雇主與員工之間的合作共識。

(二)優點:

1.提昇員工的工作士氣:經由工作的改善以減少員工的工作壓力、 溝通的改良,以及給予員工更多的參與決策機會等,將大大提 升員工的工作士氣。

2.提昇工作品質、降低生產成本:工作品質的改善及成本的降低, 來自於合理的工作安排及改善的原物料供給。

3.提高顧客滿意度:TQM 為組織提供顧客偏好的工具,使組織提昇 滿足顧客需求的能力。

4.為公部門創造生存發展的轉機:公共管理者普遍面臨提昇工作效 率的挑戰,一般民眾對於提高政府施政品質的要求,也是日益 迫切,TQM 能有效地為公部門帶來生存與發展的轉機。

(三)缺點:

1.TQM 的本質與公共服務無法相容:原本 TQM 適用於製造有形產 品,而公部門所提供的多為無形的服務,因此將使得品質管制 的工作難有可靠的基礎。

2.政府部門的本質排斥 TQM 的運用:兩者相斥性來自公共部門本身 的特性,包括:公部門抗拒改變的力量較大,還有公共管理者 並無自由任意改變管理模式的權力。

3.政府部門專業人員之工作文化與 TQM 相斥:原因基於公共組織中 多種專業人員的並立,再者,許多專業的公共服務並不應以顧 客的滿意為目的。

4.對公部門而言,「顧客」是一個相當有問題的概念:因為政府機 構必須同時對許多懷有不同目的,甚至相互衝突的不同顧客提 供公共服務;而且公共服務的內容往往是許多不同壓力下妥協 的產物。

十七、近年來曾發生慈善組織濫用捐款或中飽私囊等舞弊事件,不僅造 成社會爭議,更衝擊公民社會的建構。請論述非營利組織的課責 特性。

答:

非營利組織課責至少具有七項特性,試整理說明如下:

(一)透明度是基礎課責:非營利組織的資源取之於大眾,因此如何善用 金錢及建立資源使用和結果連結的財務報告,以展現組織的透明度 乃是建立課責的基礎步驟。

(二)強調向使命宗旨負責:非營利組織課責的最終體現,即是在環境、 利害關係人與治理壓力的氛圍之中可以選擇出另一條更舒適、安全 的道路,組織的領導人仍能負責的闡釋、誠實且積極提倡組織使命。

(三)強調向價值課責:非營利組織的價值基礎與許多課責過程、支持者 角色、非營利組織的自主性及其組織運作有關,而且組織的價值觀 亦會影響組織如何對其支持者負責。

(四)強調組織的治理、表現與效能之課責:非營利組織課責在根本上是 對組織的董事會或理事會的治理與經營管理之要求。組織治理的課 責核心即是在組織使命的宗旨之下,經過程和結果的觀點於一定的 時間架構下檢驗其表現。

(五)強調情境依賴的多方對話與溝通:非營利組織的課責是以組織認同 或自陳目標的情況下,許多利害關係人之間的對話或是協調過程。 組織欲展現的課責不能僅以監督或制裁的手段對待之,可加入上下 間的對話溝通來達到對社會責任的負責。

(六)強調非營利組織在公民社會的之角色:非營利組織作為公民社會的 一員,應促進政治行動對動員、強化社會制度回應需求,以及促進 社會制度的整體民主課責。

(七)強調非營利組織課責與正當性:非營利組織課責是正當性管理與發 展的一種過程,在制度的環境中除了組織自我努力外,也需要反映 社會的觀感以提高社會的支持度與接受度。

十八、請問何謂非營利組織(Nonprofit Organization)?試說明非營 利組織所能發揮之功能與可能出現的運作困境。

答:

所謂非營利組織,是指其設立之目的並非在獲取財務上之利潤,亦 即其淨盈餘不得分配予其成員,另外,其主要的功能在於以提供公共服 務、促進公共利益為目的,以彌補政府部門和民間企業的不足,是以常 常又稱之為「第三部門」。其所能發揮之功能與可能出現之困境,說明 如下:

(一)功能:非營利組織在現代國家之角色與功能可歸納為:

1.開拓與創新的角色功能:非營利組織對社會大眾的需求知覺較為 敏銳,常能挾多樣化人才,發展出應時之策略,付諸規劃執行, 以引導社會革新。

2.改革與倡導的角色功能:非營利組織往往能洞察社會脈動之核 心,並運用所累積的聲譽和資源來發動輿論及展開遊說,具體 促成社會態度的改變。

3.價值維護的角色功能:非營利組織透過實際運作,激勵民眾對社 會事務之關懷與參與,並提供社會精英和領袖的培育場所,以 維護民主價值。

4.服務提供的角色功能:當政府礙於資源與價值優先順序的限制, 而無法充分踐履其保障與福利功能時,非營利組織多種類、多 樣化的服務提供,恰能彌補此種差距,以提供人民更多元的選 擇機會。

(二)困境:

1.社會課責的壓力:現代社會已邁入「課責的時代」,非營利組織 有必要向公眾或相關政府部門展示其服務的效率效能,證明其 妥善運用有限社會資源的能力。

2.志願性社會服務失敗的壓力:隨著社會的發達與服務需求的膨 脹,所謂營利性的社會服務機構(如老人安養中心)紛紛成立, 加入服務的競爭,而競爭必然會引起服務品質的比較。

3.社會服務專業化的壓力:高度發展的社會帶來益形複雜難解的社 會問題,因果難明,若不借助專業化的知識與技術而習以經驗 法則來處理,非但事未能成,更會造成公眾對所提供服務之「有 效性」、「可信賴性」產生質疑。

4.結構性的限制:透過非營利組織的內部管理,固然可提昇其服務 績效,但其往往會因為「慈善的不足」、「慈善的特殊性」、「慈 善的干涉主義」以及「慈善的業餘性」,形成薩拉門(Salamon) 所謂的「志願服務失敗」之現象。

總之,非營利組織的興起,固然可以分攤政府與企業的社會責任, 但不應冀望其成為解決社會病端的萬靈丹。未來,如何整合政府機關、 私人企業、非營利組織與民間社會的力量,才是從事社會改革所應致力 之方向。